Atendimento ao cliente: como as empresas podem encantar?

Encantar os clientes é uma das principais metas de qualquer empresa ou empreendedor que deseja prosperar no mercado. Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a voltar, a recomendar seus serviços e produtos para outras pessoas e, consequentemente, a gerar lucro para o negócio.

No entanto, encantar os clientes não é uma tarefa fácil, requer muito esforço e dedicação por parte da empresa. É necessário entender as necessidades e expectativas do público-alvo, bem como desenvolver estratégias eficazes para atender a essas demandas.

O atendimento ao cliente de qualidade é um excelente diferencial de mercado. Dados apresentados pela Zendesk em 2022 apontam que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as marcas. Esse cenário é um sinal de alerta para alguns e uma gigante oportunidade para outros.

Durante muito tempo, o atendimento ao cliente foi praticado como uma reação da empresa a reclamações, solicitações de troca ou pedidos de suporte em geral. Engana-se quem acredita que a função desse processo é tão limitada.

Na verdade, o atendimento ao cliente é responsável por toda e qualquer comunicação feita por consumidores antigos, atuais ou futuros. Esse atendimento, inclusive, pode ser ativo ou reativo. Fazer pesquisas para criar ou refinar algum produto, por exemplo, é uma forma ativa de atender ao cliente. Solicitar a avaliação de serviços de maneira antecipada também é exemplo de proatividade no atendimento.

Confira a seguir algumas técnicas para preencher a lacuna entre a expectativa do cliente e as ações do seu negócio por meio de um atendimento humanizado e de excelência.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente de qualidade é fundamental para o relacionamento antes, durante e após a jornada de compra. É o bom relacionamento que retém o consumidor e, assim, minimiza os custos da empresa. De acordo com o estudioso Philip Kotler, adquirir novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um.

Aqui estão outros fatores que demonstram essa importância:

• Conquistar mais vendas;
• Aumentar o ticket médio;
• Impulsionar a indicação orgânica;
• Encantar clientes;
• Agregar valor para a marca;
• Desenvolver estudos sobre o público-alvo;
• Criar advogados da marca.

Todos os negócios podem ter um atendimento de qualidade?

Muitas vezes, as pequenas empresas costumam ter uma qualidade de atendimento superior à de grandes empresas. Isso acontece porque o contato do microempreendedor com o cliente é infinitamente mais próximo. Aproveite essa vantagem para escutá-lo ativamente no dia a dia, solucionar queixas com agilidade e implementar melhorias.

Uma mudança de conceito simples, mas que muda a perspectiva do atendimento ao cliente é chamar a área e/ou atividade de Customer Success (em português, Sucesso do Cliente). Ao contrário da noção de suporte, que reage aos problemas, o Customer Success trabalha com a antecipação. Em outras palavras, o Customer Success tenta impedir a chegada do problema cuidando com mais atenção de cada etapa do processo. Quando o contratempo aparece, a área tenta encantar o cliente para surpreendê-lo de maneira positiva.

Existe diferença entre o atendimento na loja física ou virtual?

Compreender a dor do cliente e propor soluções eficientes com agilidade é uma postura essencial em lojas físicas ou virtuais. Em geral, quem compra pela internet tem mais pressa e é mais sensível ao preço.

Preze por um site amigável, claro e transparente para que o consumidor consiga encontrar ajuda com facilidade. No caso do atendimento via WhatsApp, lembre-se de ter alguém dedicado à função e, principalmente, de informar o horário de funcionamento do canal.

Cuide também da entrega do produto. A embalagem, o aroma ou mesmo um bilhete mostra o cuidado de quem despachou a encomenda. Esse é um mecanismo de atendimento não verbal que comunica mais do que você pode imaginar.

10 técnicas para pequenos negócios atenderem clientes com excelência

O atendimento ao cliente de qualidade passa por diversas etapas, mas é uma tarefa simples para pequenos negócios que possuem planejamento. Siga as técnicas a seguir e seja constante para conquistar resultados promissores:

1. Liste e acompanhe cada ponto de contato com o cliente;
2. Esteja disponível onde o seu cliente está;
3. Entenda o problema do consumidor a fundo antes de buscar uma solução;
4. Saiba ouvir críticas e sugestões;
5. Utilize a tecnologia e seja ágil;
6. Priorize um atendimento humanizado;
7. Seja transparente e mantenha a coerência entre um atendimento e outro;
8. Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda;
9. Anote os erros e acertos para criar um manual de boas práticas de atendimento ao cliente da sua empresa;
10. Tenha limites e respeite-os. O ditado “o cliente tem sempre razão” não é uma verdade.

Essas são algumas das estratégias que podem ser adotadas para encantar os clientes. É importante lembrar que cada negócio é único e que as estratégias devem ser adaptadas de acordo com as necessidades e características de cada empresa.

No entanto, a chave para encantar os clientes está em oferecer um atendimento eficiente, produtos e serviços de qualidade, surpreender o cliente com algo a mais e estar sempre presente e disponível para atender às suas demandas. Se você seguir essas dicas, certamente estará no caminho certo para conquistar e fidelizar seus clientes.