Chargeback: 8 dicas para diminuir a taxa no seu e-commerce

Chargeback é o nome dado ao processo de contestação de compra feito pelo cliente diretamente à administradora do cartão de débito ou crédito. Esse método foi criado, principalmente, para proteger consumidores de fraudes aplicadas na internet. Ao mesmo tempo, o chargeback impacta diretamente na receita dos empreendedores, o que gera medo e insegurança entre os donos de e-commerce.

O Mapa da Fraude, um estudo divulgado pela ClearSale, revelou que 5,6 milhões de tentativas de fraude aconteceram no comércio eletrônico brasileiro em 2022. Só no primeiro semestre desse mesmo ano foram 785 mil tentativas de ataque, um aumento de 23,6% ante o mesmo período de 2021. Esse índice corresponde a 2% do total de pedidos em lojas virtuais.

Saber como funciona o chargeback e como evitá-lo é o primeiro passo para ajudar na construção de um ambiente mais seguro na internet. Também é dessa forma que você minimiza prejuízos ao seu negócio, ganha credibilidade no mercado e alavanca as vendas.

O que é chargeback?

Na tradução literal para o português, o termo chargeback significa nada mais nada menos do que estorno e, provavelmente, já aconteceu com você – seja no papel de consumidor ou de empreendedor. O chargeback acontece quando o titular do cartão não reconhece uma compra ou quando a transação desobedece a alguma norma prevista em lei.

A contestação da compra pelo cliente pode ser feita durante os 180 dias após a aquisição ou até a última prestação em caso de parcelamento. O processo de chargeback é relativamente simples: o titular do cartão aciona a administradora do meio de pagamento, contesta a transação e, se a irregularidade for comprovada, a loja que vendeu o produto ou serviço arca com o reembolso integral.

Aqui vale destacar que o prejuízo do e-commerce com o questionamento da compra vai além do valor do produto ou do serviço prestado, podendo incluir custos com logística, taxa de entrega, além de investimentos em atração e aquisição do consumidor.

Nesse momento, você pode se perguntar “mas e se a minha loja virtual não tiver culpa?”. Pois bem, mesmo que o e-commerce seja “inocente” cabe a ele a responsabilidade do estorno. Quando um negócio aceita os dados do cartão no momento do checkout, o risco de uma transação irregular também é reconhecido.

Quais são as principais causas do chargeback?

A fraude é a principal causa do processo de chargeback. No entanto, existem diferentes tipos de fraudes. Isso sem contar outros motivos que levam um comprador a solicitar o estorno. Confira a seguir:

1. Fraude deliberada: acontece quando um cartão é clonado, ou seja, o fraudador utiliza dados de uma pessoa idônea para realizar uma compra aparentemente legítima.

2. Autofraude: popularmente conhecida como “má fé”, a autofraude prevê a simulação de algo irregular por parte do cliente para garantir o retorno do dinheiro.

3. Fraude amigável: ocorre quando o dono do cartão desconhece uma transação legítima. Muitas vezes o comprador não identifica o nome da loja na fatura ou não se lembra de ter emprestado o cartão para outra pessoa.

4. Desacordo comercial: produtos danificados, entregues fora do prazo, não recebidos, de outra cor ou tamanho solicitado caracterizam desacordo comercial.

5. Erro de cobrança ou de processamento: acontece quando a fatura consta compras em duplicidade ou valor diferente do apresentado na plataforma de vendas.

Quais segmentos são mais afetados pelo chargeback?

O fato é que nenhum negócio está ileso às operações fraudulentas ou mesmo à má fé. De qualquer forma, alguns segmentos estão mais na mira de criminosos do que outros. Smartphones, games e bebidas ocupam o topo do ranking dos produtos cobiçados por criminosos. O motivo é um só: os três itens têm ticket médio elevado e são facilmente revendidos no mercado paralelo.

Essas afirmações também foram apontadas recentemente no Mapa da Fraude. Inclusive, quando o assunto são as regiões do Brasil, Norte, Nordeste e Centro-Oeste costumam ter taxas maiores de fraude quando comparadas ao Sul e Sudeste.

É possível reverter um chargeback?

A tarefa é difícil, mas a resposta é sim. O lojista tem direito de se opor ao chargeback. Para tentar escapar do prejuízo, o empreendedor precisa apresentar diversos documentos à operadora do cartão de débito ou crédito. Nota fiscal, comprovante da entrega assinado pelo comprador, além de registros de comunicação com o cliente final, são os principais.

Uma disputa de chargeback que termina a favor do varejista é bastante rara. Afinal, uma prova concreta e definitiva da entrega do produto é quase impossível.

É importante saber que as boas práticas de mercado alegam que o lojista sempre deve entrar em contato com o cliente que solicita chargeback – seja qual for o motivo. Essa conduta pode levar o consumidor a identificar a compra na fatura e, assim, a cancelar a contestação feita por engano.

Como evitar o chargeback no e-commerce?

Antes de descobrir como evitar o chargeback, é importante calculá-lo dentro do seu empreendimento.

A taxa de chargeback é o resultado da seguinte fórmula:

Volume total de contestações de compra / volume total de transações.

De acordo com as administradoras de cartão, o ideal é que a taxa de chargeback não ultrapasse 1%. Afinal, quanto mais alta a taxa de contestação de compra maior é o risco do seu negócio. Portanto, fique atento.

Listamos 8 dicas com atitudes práticas para que você consiga evitar contestações de compra e, como consequência, alavancar as vendas.

1. Contrate uma solução antifraude dentro do seu site ou aplicativo: esse tipo de software analisa o padrão de compra dos consumidores do seu e-commerce, emite notificações em caso de suspeitas e suspende a transação.

2. Preze por meios de pagamento seguros: soluções de pagamento digitais possuem expertise em operações financeiras e contam com programas antifraude integrados.

3. Defina e comunique prazos de entrega realistas: o não cumprimento do prazo de entrega é o motivo de muitas solicitações de chargeback. Logo, verifique com os Correios ou com a transportadora contratada uma previsão de entrega segura e comunique ao seu cliente.

4. Aja com transparência: além da entrega, lembre-se de apresentar muito bem seus produtos e serviços com descrições completas, fotos e vídeos de qualidade. Atitudes como essa minimizam frustrações.

5. Invista em embalagens: se você vende produtos frágeis, é importante protegê-los para evitar qualquer dano. Selecione bons fornecedores e, se possível, divulgue esse processo de envio ao cliente. As redes sociais são um ótimo canal para isso.

6. Tenha canais de atendimento claros, ágeis e eficientes: deixe a política de troca e devolução e a aba de perguntas frequentes (FAQ) evidente nos canais de venda e de comunicação do seu negócio. É importante que o cliente saiba, desde o primeiro contato, o que esperar da jornada de compra.

7. Acompanhe os dados: reúna e analise informações de transações concluídas e não concluídas para guiar futuras tomadas de decisão. Guarde dados como CPF, endereço de e-mail e o número do IP (que permite a localização do dispositivo que efetuou a compra). É assim que você, aos poucos, cria um perfil de consumidor comum e, também, de fraudadores.

8. Coloque o nome da sua loja na fatura do cartão: o fato de o nome da sua loja não aparecer na fatura faz com que muitos clientes não identifiquem a transação e apelem para o chargeback. Por isso, busque plataformas que façam essa personalização.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre chargeback, chegou o momento de colocar essas 8 dicas em prática e acompanhar o ritmo da taxa de contestação de compra do seu negócio – que tem tudo para decrescer. O chargeback pode ser um desafio significativo para os negócios, mas também pode ser gerenciado de forma eficaz. Ao entender as razões comuns para os chargebacks e implementar estratégias para minimizá-los, você pode proteger suas finanças, reputação e relacionamento com os clientes. Ao adotar práticas sólidas de atendimento ao cliente, monitoramento de transações e registro de informações, é possível reduzir os chargebacks e criar uma base sólida para um relacionamento positivo com os clientes.