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Gestão e Negócios

NPS: Aprenda como calcular, o que é, como aplicar e muito mais

O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”

Pessoa dando uma avaliação 5 estrelas.
Identifique rapidamente problemas e melhorias necessárias no atendimento. Crédito: Getty Images

O NPS, Net Promoter Score, é uma métrica utilizada por diversas empresas no mercado e tem a finalidade de medir a satisfação da experiência do cliente referente ao serviço que está sendo ofertado. Ele foi desenvolvido em 2003 por Fred Reicheld, autor e estrategista de negócios. O objetivo desta métrica é medir a satisfação e até mesmo a lealdade do cliente para com a empresa e também o serviço adquirido por ele.

O cliente é uma das peças fundamentais dentro de qualquer empresa, e é essencial sabermos onde estamos acertando e o que podemos melhorar no momento de atendê-lo. E é exatamente aí que entra o NPS.

Há várias formas de elaborar uma pesquisa NPS, basta pensar em uma pergunta direta que traga dados que façam sentido para a empresa, principalmente referente ao atendimento ao cliente. Muito provavelmente você já respondeu algo como: “De 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso serviço a um amigo ou familiar?”.

Esse tipo de pesquisa faz com que a empresa consiga medir a satisfação do cliente para identificar pontos positivos ou até mesmo pontos negativos para poder desenvolver ainda mais a experiência dos seus clientes.

É este indicador que vai apontar os clientes como detratores, neutros ou promotores de uma marca. Para entender ainda mais do assunto, é necessário saber o que realmente significa cada um desses termos.

O que são clientes detratores, neutros e promotores

A métrica NPS vai trazer dados valiosos para a empresa, porém se não existir o conhecimento do que se tratam aqueles dados, de nada foi válida a ação.

O resultado vai se resumir em três tipos de clientes: os detratores, os neutros e os promotores:

  • Clientes detratores: São aqueles clientes que não estão satisfeitos com a marca, empresa, atendimento e/ou serviço. Na pesquisa, são aqueles que deram nota de 0 a 6.

  • Clientes neutros: Neste caso, o próprio nome já diz, são clientes que não estão satisfeitos com o seu negócio, mas também não estão insatisfeitos. São aqueles que deram nota 7 e 8.

  • Clientes promotores: Aqui se enquadram aqueles clientes que estão completamente satisfeitos com o negócio. Clientes que, normalmente, estão dispostos a defender a sua marca. Na pesquisa, deram nota 9 e 10.

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Saiba como calcular o NPS na prática

Já sabemos o que é o NPS, quem o criou, quais os clientes que se enquadram entre detratores, neutros e promotores, agora é necessário entender como calcular essa métrica na prática.

O cálculo do NPS é feito da seguinte forma:

(Número de promotores / número de respostas) - (Número de detratores / número de respostas)

Simplificando ainda mais o cálculo:

% de promotores - % de detratores = NPS

Veja um exemplo na prática:

Uma empresa desenvolveu e enviou uma pesquisa de NPS para a sua base de clientes. O número de respondentes foi de 1.000 clientes. Desses 1.000 clientes, 300 são detratores, 100 são neutros e 600 são promotores. Portantos, temos o seguinte cálculo:

(600 / 1.000) - (300 / 1.000) = 0,6 - 0,3 = 0,3

NPS = 30

O que é um considerado um bom NPS

Feito o cálculo do NPS é preciso saber se o resultado foi satisfatório ou não, e para isso existem algumas zonas de classificação:

  • Zona de aperfeiçoamento (pontuação entre 1 e 50): A empresa do exemplo acima se enquadraria nessa zona. Quando o resultado do NPS está entre 0 e 49 é sinal de que algo não está certo e é preciso rever processos. Se sua empresa se enquadra neste resultado, fique alerta e ouça os feedbacks dos seus clientes.

  • Zona de qualidade (pontuação entre 51 e 75): Nesse caso, não são vários os pontos que precisam ser ajustados. O aconselhável dentro da zona de qualidade é identificar o motivo de alguns respondentes não terem dado nota máxima, pois assim será possível fazer mudanças pontuais.

  • Zona de excelência (pontuação entre 76 e 100): Com essa pontuação, a empresa pode saber que gerou um impacto bem positivo com seus clientes. Nesse caso, existem mais clientes que são promotores da marca do que detratores, o que é ideal para qualquer negócio.

  • Zona crítica (pontuação entre -100 e 0): Ainda existe mais uma zona que, como o nome já diz, a situação está bem complicada. Quando uma empresa chega em uma pontuação como essa, pode se dizer que a experiência gerada foi muito ruim e há clientes falando mal da marca. Aqui a atenção precisa ser redobrada.

Como aplicar uma pesquisa de NPS na empresa

A pergunta feita ao cliente nesse tipo de pesquisa deve ser clara e simples, porém a forma de aplicar nem sempre é assim. Existem algumas etapas que devem ser respeitadas para que os dados gerados sejam relevantes.

  • Faça um planejamento: Como tudo que é executado dentro de uma empresa, é preciso planejar antes de simplesmente enviar qualquer tipo de pesquisa para os seus clientes. Nesse momento é preciso entender o que quero saber daquele público, como os dados serão analisados e qual o real motivo dessa ação.

  • Saiba qual tipo de pesquisa você precisa: Por meio do NPS você pode identificar como está a lealdade dos seus clientes em relação a sua marca, ou saber como foi a experiência em determinado momento ou para algum tipo de serviço específico. Então, pense que tipo de resultado quer colher.

  • Escolha bem a pergunta que será feita: Saber elaborar as perguntas é um ponto crucial para o sucesso da sua pesquisa de NPS. Ela precisa ser clara, objetiva e de simples entendimento. Lembre-se que algo que pareça óbvio para você, nem sempre será para todos. E claro, a resposta precisa trazer aquilo que você realmente quer saber.

  • Encontre o canal mais estratégico para o disparo: Já pensou disparar uma pesquisa e ela não tiver nenhum tipo de engajamento? Pode acontecer! Por isso, saber qual o canal que os seus clientes mais utilizam é um ponto fundamental para o NPS funcionar. WhatsApp, E-mail, o próprio site, enfim, existem vários canais e você deve saber qual terá mais aderência.

Chatbot para NPS

Rodar uma pesquisa NPS é fundamental para conhecermos melhor a satisfação dos nossos clientes, mas por outro lado é sabido que nem sempre paramos para responder alguma pesquisa. Para ajudar com esse ponto, é possível rodarmos o NPS com a ajuda de um bot.

É muito comum tirarmos nossas dúvidas sobre um serviço e/ou produto com um bot. E após esse atendimento, é possível o próprio atendente virtual enviar uma pesquisa de satisfação para o cliente. E aí está um exemplo de como rodar a pesquisa NPS com a ajuda da tecnologia.

Essa é uma forma rápida e fácil de extrair esse tipo de resposta do cliente sem que ele se sinta pressionado em algum momento. Porém, sempre temos vantagens e desvantagens.

Vantagens do bot para NPS

Existem algumas vantagens de utilizar o bot para promover a pesquisa NPS da sua empresa:

  • Experiência mais personalizada;

  • Agilidade e rapidez na pesquisa;

  • Possibilidade de adquirir feedbacks o dia todo;

  • Melhor momento para fazer a pesquisa (após um atendimento);

  • Existe a possibilidade do bot transferir o cliente para um atendente, caso necessário.

Desvantagens do bot para NPS

Existem alguns pontos que precisam ser levados em consideração quando falamos de bot para NPS:

  • O bot não é um agente humano;

  • É necessário manutenção dentro de algum tempo;

  • É preciso ser implementado, e isso pode levar um certo tempo;

  • Um bot exige um investimento maior do que uma simples pesquisa NPS.

De qualquer forma, a métrica do NPS não pode ficar de fora da sua empresa. Para podermos mensurar o quanto nosso cliente está satisfeito, ou não, essa ação é primordial.

Podemos dizer que o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica essencial para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes, fornecendo insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso da marca. Ao utilizar o NPS como uma ferramenta estratégica, é possível obter dados confiáveis e tomar decisões embasadas para fortalecer o relacionamento com os clientes e garantir o crescimento contínuo do negócio. Não subestime o poder do NPS e comece a aproveitar seus benefícios hoje mesmo!