O que é CRM? Tudo o que você precisa saber para dominar o tema

Customer Relationship Management, um termo que ainda não é conhecido por todos no mercado de trabalho, porém basta utilizarmos uma sigla para facilitar: CRM.

Otimizar o tempo se tornou uma das estratégias mais relevantes dentro da empresa. Tempo é dinheiro, e nada melhor do que saber utilizá-lo da melhor forma. Além disso, o foco de qualquer empresa está em entender e atender bem os seus clientes. E quando falamos em CRM, estamos falando em colocar o cliente como o centro do negócio.

A tradução de Customer Relationship Management é “Gestão de relacionamento com o cliente", e ela basicamente já explica por si só o que esse tema significa. Sem relacionamento, dificilmente existirá venda ou fidelidade por parte do cliente. Por isso, que tal entender todos os detalhes sobre o que é o CRM e como fazer com que ele faça o seu negócio crescer ainda mais?

O que é CRM?

O CRM se trata de uma estratégia que se apoia em várias ações de negócios, com o objetivo de melhorar e cuidar do relacionamento com o cliente. Além disso, se unificarmos essas ações de negócios a tecnologia, começaremos a obter ferramentas que nos auxiliam nesse processo.

Podemos afirmar que o CRM possui muito impacto em todos aqueles setores da empresa que precisam da relação direta com o cliente, como por exemplo: marketing, vendas, atendimento, entre outros.

Um ponto muito importante que é preciso levar em consideração, é que não podemos confundir o CRM como estratégia com os sistemas que fazem com que apliquemos essa estratégia internamente em nossa empresa.

Como funciona um CRM?

Atualmente temos no mercado inúmeras ferramentas de CRM. No entanto, podemos resumir o sistema em:

• Cadastro de contatos e clientes;

• Informações sobre os cadastrados. Por exemplo: nome, empresa, cargo, telefone, e-mail, melhores canais de comunicação, entre outras;

• Follow Up: é muito importante o registro de quando foi a última vez que aquele cliente foi contatado e o que foi tratado, com isso é possível todos ficarem na mesma página, principalmente em período de negociação.

Com um sistema de CRM bem alimentado é possível se antecipar e saber exatamente aquilo que o seu cliente precisa. E aqui nos faz voltar lá para o início do texto, quando foi falado sobre como utilizar o seu tempo ou dos seus funcionários da melhor forma. Caso tenha alguma dúvida sobre qualquer tema referente ao seu cliente, basta acessar o seu CRM.

5 Principais vantagens do CRM

Claro que implementar um sistema de CRM exige um investimento, e por isso podem surgir algumas dúvidas, como: será que compensa? E para responder, será preciso alinharmos quais são as vantagens do CRM.

1. Planejamento estratégico mais assertivo: para desenvolver um planejamento estratégico assertivo é necessário ter em mãos todas as informações necessárias sobre a sua empresa e também os seus clientes. Por meio do CRM, você terá em mãos históricos fundamentais para dar os próximos passos.
2. Centralização das informações dos seus clientes: ter essas informações tão valiosas reunidas em um só lugar, permite uma visualização mais clara e também uma economia de tempo extremamente relevante.
3. Melhor visão do negócio: em muitos casos, um gestor possui uma visão limitada das ações e até mesmo de resultados dos seus colaboradores. O CRM favorece também a não utilização do microgerenciamento e entrega nas mãos do gestor em tempo real a evolução ou não do negócio. Com isso, é possível melhorar a visão e saber qual caminho tomar.
4. Segmentar grupos de clientes: já que o CRM é capaz de armazenar todo o tipo de informação relacionada ao nosso cliente e do nosso relacionamento para com eles, porque não utilizar isso a favor do nosso negócio? Podemos segmentar grupos de clientes com interesses similares e até mesmo traçar um perfil de cliente ideal.
5. Tornar a gestão da equipe mais fácil e mais ágil: o CRM torna a gestão, principalmente da equipe comercial, muito mais fácil no dia a dia. O gestor da área, por exemplo, pode acompanhar diariamente as vendas e por meio de relatórios, entender se há algo para melhorar ou intensificar.

Quais os tipos de CRM

Existem 4 aplicações de CRM e é importante entendermos cada uma, até para saber qual é a mais indicada para o seu negócio.

• CRM Operacional: no CRM operacional, como o próprio nome indica, o foco está na operação, ou seja, nas ações diárias e também no atendimento ao cliente. Inclusive, é por meio dessa aplicação que é possível identificar possíveis falhas em seus produtos.

• CRM Analítico: com todos os dados obtidos por meio do CRM é possível traçar um perfil de cliente e também analisar o seu negócio como um todo.

• CRM Colaborativo: esse tipo de CRM faz com que todos os colaboradores de uma empresa possam ter acesso aos dados com facilidade, fazendo com que todos estejam em uma mesma página em questão de estratégia.

• CRM Estratégico: e por fim, com todos os dados organizados e analisados, é possível obter a estratégia certa para poder entender qual a melhor aplicação para o momento do seu negócio.

Diferença entre estratégia CRM e sistemas de CRM

Agora que já sabemos o que é, as vantagens e os principais tipos de CRM, é muito importante conseguirmos diferenciar estratégia CRM de sistemas de CRM.

Quando falamos em estratégia de CRM, é necessário processos, ações diárias e inteligência de uma equipe como um todo com foco no relacionamento com o cliente.

Sistemas de CRM são ferramentas que tem como objetivo tornar ainda melhor e mais ágil esse relacionamento.

Então, podemos pensar que a estratégia CRM é um conjunto de ações com um objetivo e que os sistemas são facilitadores no meio desse trajeto.

Sendo assim, unificar a estratégia com a tecnologia é fundamental para que a empresa atinja esse objetivo principal.

Qual é o melhor CRM para o seu negócio?

Essa é uma pergunta fundamental, porém nem tão fácil assim de obter uma resposta. Isso se deve pelo fato de não existir uma única resposta, cada empresa trabalha de um jeito e cresce de maneira diferente.

Mas, podemos pensar em alguns pontos principais que fazem com que cheguemos no ideal para o seu negócio, vamos lá:

• Pense no seu dia a dia e o da sua equipe: Antes de escolher o melhor CRM para a sua empresa, é necessário pensar como será essa utilização diariamente. Pense como cada setor utilizará o CRM e também que tipo de dados eles precisam acompanhar.

• Entenda a complexidade de suas demandas: Antes de escolher o seu CRM, é importante saber o que de fato as suas demandas exigem. Somente assim saberá o que será necessário em sua estratégia e também na ferramenta que será contratada.

• Liste as principais ferramentas no mercado: Faça pesquisas e levante as principais ferramentas que estão disponíveis no mercado. Entenda o que elas podem oferecer e se satisfazem todas as suas necessidades.

• Conheça as limitações e o suporte das ferramentas: Quando tiver algumas ferramentas em mente, antes de contratar entenda quais são os limites e conheça a fundo como o suporte poderá ajudá-lo quando for necessário.

• Faça a opção por um CRM inteligente: Optar por um CRM que pode ser integrado em outras ferramentas que já são utilizadas em sua empresa é uma escolha sábia. Com isso, o refinamento e assertividade dos dados serão ainda melhores.

O que é preciso para implementar um CRM em sua empresa

Depois de selecionar aquele CRM que é a cara do seu negócio, é preciso entender qual a melhor forma de implementá-lo. Lembre-se que você não será o único a utilizá-lo, então a sua equipe depende de você nesse início de processo.

• Acompanhe o processo de implementação: depois de escolher qual a ferramenta será implementada, é importante acompanhar todo o processo para que não surjam inúmeras dúvidas que possam atrapalhar nas ações do dia a dia.

• Realize treinamentos internos: Mais uma vez: você não será o único a utilizar o CRM. Se você acompanhou todo o processo de escolha e implementação, é a pessoa ideal para treinar as pessoas presentes nos setores que terão essa ferramenta em mãos. Tire dúvidas e mostre tudo aquilo que a ferramenta é capaz de fazer.

• Use e dê exemplo: No início pode ser que haja alguma resistência dos colaboradores em usar e atualizar constantemente a ferramenta. Conscientizar os líderes a usarem de forma correta é o melhor caminho para fazer com que os colaboradores entendam a real importância desse sistema.

Agora, com um CRM implementado em sua empresa, está na hora de otimizar e metrificar os resultados.

Lembre-se que o cliente é a alma de qualquer negócio. Toda empresa precisa dos seus clientes próximos e que acreditem naquele propósito. Sendo assim, termos uma estratégia de CRM bem alinhada, com certeza, faz parte de um processo de sucesso.